投诉处理流程

（一）畅通投诉渠道

医院将建立方便、快捷、有效的投诉机制，接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式。

（二）强化首接负责

1.当收到投诉时，首接科室和人员应当积极主动、向前一步，尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况反馈投诉管理部门。

2.对于无法当场协调处理的，应当主动将投诉人引导至投诉管理部门，投诉管理部门要及时送医院领导阅批；投诉人不愿到投诉管理部门投诉的，应当先做好解释疏导和投诉记录，主动告知合法投诉流程和途径，并及时将投诉意见转至投诉管理部门。

3.各科室应建立信访投诉登记台账，首接科室对接到的信访事项要每件必登，如实填写《信访投诉登记处理表》，记录投诉人反映的情况，确保要素完整、要件齐全，并经签字（或盖章）确认。

(三）做好投诉调查反馈

首接科室接到投诉后，要坚持快速及时响应原则。

1.对于能当场核查处理的，应当及时查明情况，现场处理和反馈。

2.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应当在5日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

3.涉及多个科室，需组织、协调共同研究的投诉事项，医院各科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作；应当在10日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

4.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，预防并减少患者损害发生；涉及重大医疗纠纷的，应当及时进行分析评估，并上报所在地县级以上地方卫生健康行政部门。

5.信访投诉反馈后，应填写信访投诉反馈表，调查反馈情况要及时向医院领导报告。

（四）落实问题整改

对投诉反映的各类问题，责任科室要做到立行立改、紧盯不放，整改任务要落实到部门、责任压实到人。

（五）做好跟踪回访

医院将通过电话、见面等方式，及时主动告知投诉人核查进度、核实情况及处理意见。

（六）开展原因分析处理

各科室应当定期对投诉情况进行分析评估，聚焦重点问题、重点环节，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与群众沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。